Maria Luiza Reis, Dsc.,
CEO Lab245 e Maps245, VP Confederação Assespro, Conselheira ABES Software

Foi com essa reflexão que abri minha participação no Cities of Tomorrow, durante a Rio Innovation Week 2025, em agosto, e no Connected Smart Cities em São Paulo, em setembro. E o que eu quis dizer com isso?

Em meio a um cenário repleto de tecnologias promissoras, os gestores municipais dependem de indicadores para medir o sucesso de suas ações. No entanto, muitos desses indicadores contêm vieses invisíveis, que distorcem a realidade sem que a administração perceba. Vejamos um exemplo prático: uma prefeitura decide se modernizar e substitui o atendimento humano por um aplicativo, chatbots no WhatsApp e sistemas de voz por IA. O problema surge quando essas ferramentas, em vez de ouvir o cidadão, o obrigam a navegar por menus predefinidos.

O resultado? O morador não consegue expressar sua verdadeira necessidade, pois nenhuma opção
se adequa ao seu problema específico. A questão, portanto, não é a falta de opções, mas sim a imposição de um filtro rígido logo no início do fluxo de comunicação. Cidades são organismos dinâmicos e complexos, e canalizar as demandas por vias tão restritas gera ineficiência e, principalmente, distorção dos dados. Um canal que não captura a queixa real é um canal tendencioso.

Como, então, fazer uma avaliação precisa da gestão municipal? A resposta está em permitir que o cidadão se comunique livremente com a prefeitura, seja para elogiar, reclamar ou sugerir. Essa informação, em formato aberto, deve ser registrada e tratada por sistemas de Inteligência Artificial capazes de compreender linguagem natural.

A IA pode extrair automaticamente o assunto principal, o contexto, o local, a data e, quando relevante, a situação do cidadão. Além de categorizar, o sistema pode priorizar demandas, identificando emergências e as encaminhando automaticamente aos setores responsáveis. O grande diferencial dessa abordagem é a capacidade de detectar tendências emergentes. Ao analisar milhares de registros, a IA pode identificar novos problemas, hábitos ou necessidades da população que ainda não foram mapeados. Conforme esses temas ganham frequência, passam a compor os indicadores da prefeitura, sinalizando prioridades de forma proativa.

Dessa forma, o gestor deixa de ser refém de pesquisas caras e esporádicas e ganha um termômetro em tempo real da cidade. Ele pode agir com antecipação, resolvendo novos problemas antes que se tornem crises, e será reconhecido como um verdadeiro visionário. Voltando à frase inicial: os prefeitos realmente têm a faca e o queijo na mão. A tecnologia já existe; basta abrir os canais de comunicação genuínos e usar a inteligência artificial não para limitar, mas para amplificar a voz do cidadão.