Cerca de 15% da população mundial vive com algum tipo de deficiência, segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), porém, grande parte enfrenta desafios diários para acessar informações e serviços essenciais. Para reduzir a exclusão, ferramentas como bots e canais de mensagens vêm sendo adotados por empresas e órgãos públicos, abrindo caminho para uma comunicação mais acessível e universal.

No Brasil, iniciativas do governo mostram como a tecnologia pode reduzir essas barreiras: a plataforma gov.br, que reúne mais de 4 mil serviços digitais, já utiliza chatbots para guiar cidadãos em processos online. No SUS Digital, assistentes virtuais ajudam a localizar unidades de saúde e agendar vacinas. No Poupatempo Digital, em São Paulo, um bot responde dúvidas em tempo real sobre serviços de RG, CNH e agendamentos.

A expansão desses recursos também é visível em aplicativos de mensagens, que têm já 90% dos brasileiros têm acesso à internet em casa, segundo a Anatel. Por estarem presentes nos celulares da maior parte da população, os canais conversacionais se tornam instrumentos valiosos de inclusão. Para pessoas com deficiência visual, por exemplo, mensagens de texto integradas a leitores de tela tornam a comunicação acessível. Já para cidadãos em áreas com conexão precária, o SMS, que funciona mesmo sem internet, segue sendo uma alternativa eficaz.

Especialistas apontam, no entanto, que os ganhos só se consolidam se houver padronização de acessibilidade. “Hoje, muitos bots não são desenvolvidos considerando leitores de tela ou comandos de voz, o que ainda exclui parte da população com deficiência visual ou motora”, diz Caio Borges, country manager da Infobip, empresa de comunicação em nuvem, que implementa recursos conversacionais para empresas e órgãos públicos no mundo todo.

A dimensão econômica também chama a atenção. A consultoria Juniper Research estima que o tráfego de mensagens trocadas entre marcas e consumidores por meio de canais como o RCS deve ultrapassar 50 bilhões de interações até 2025. No Brasil, esse movimento se traduz no aumento do uso de IA e bots em diferentes setores, do varejo ao setor público,  com foco em eficiência e inclusão.

A combinação de tecnologia, desenho universal e políticas públicas pode acelerar a transformação. Para Borges, a mensageria será cada vez mais um pilar da relação entre governo, empresas e cidadãos: “O desafio é garantir que a comunicação seja relevante e inclusiva, respeitando a diversidade da população brasileira.”

Como funciona um bot inclusivo

Os bots inclusivos são desenvolvidos para ampliar o acesso à informação e ao atendimento digital, eliminando barreiras de comunicação. Atualmente, utilizam a inteligência artificial treinada para compreender diferentes formas de linguagem, incluindo variações regionais, expressões simplificadas e até recursos de acessibilidade, como leitor de tela. Além disso, podem oferecer respostas em múltiplos formatos, como  texto, áudio ou até linguagem de sinais digital, garantindo que pessoas com diferentes necessidades possam interagir com autonomia. Dessa forma, tornam a experiência digital mais equitativa, reforçando o compromisso das empresas com diversidade e a inclusão social.

“Acreditamos que o futuro dos bots acessíveis está na personalização em escala. Conforme a inteligência artificial evolui, veremos assistentes digitais cada vez mais capazes de se adaptar ao contexto de cada usuário, reconhecendo não apenas sua forma de comunicação, mas também suas preferências e necessidades específicas. Isso significa que a inclusão deixará de ser um recurso adicional para se tornar o padrão do atendimento digital, transformando a forma como marcas e consumidores se relacionam”, finaliza Borges.

Assessoria