Lançado há 13 anos, Her, dirigido por Spike Jonze e estrelado por Joaquin Phoenix, antecipou um debate que hoje se materializa no universo corporativo. No filme, o protagonista desenvolve uma relação afetiva com uma assistente virtual interpretada pela voz de Scarlett Johansson. Embora o enredo leve a situação a um extremo ficcional, a provocação central é profundamente contemporânea: quanto mais contextualizada, personalizada e natural é a interação, menor é a percepção de que se está dialogando com uma máquina.

Jenifer Calvi, Head de Produto e Negócios da Irrah Tech

Segundo ela, com a evolução da inteligência artificial, sistemas que apenas executavam comandos passaram a dar lugar a modelos capazes de interpretar linguagem natural, aprender com as interações e adaptar respostas em tempo real.

Isso se explica pelos próprios dados do mercado: 47% dos consumidores afirmam já ter tido experiências negativas com chatbots, segundo pesquisa da Opinion Box, e 90% dizem preferir o atendimento humano quando têm a opção de escolha.

“Antes, o modelo predominante gerava fluxos fixos, palavras-chave e respostas programadas. Funcionava bem para demandas simples e previsíveis. Mas o consumidor mudou e passou a exigir conversas naturais, contextualizadas e resolutivas”, explica Jenifer Calvi, que gerencia o produto da empresa intitulado GPT Maker, que funciona como funcionário que trabalha 24 horas executando tarefas, tomando decisões adequadas ao perfil de cada empresa.

Diferentemente do chatbot tradicional, os chamados agentes de IA não operam apenas por gatilhos pré-definidos; eles interpretam intenção, mantêm histórico, adaptam respostas ao contexto e conduzem a conversa de ponta a ponta.

“Estamos passando de um modelo de resposta automática para um modelo de atendimento inteligente e híbrido. O foco passa a ser entender, orientar e resolver”, comenta a especialista.

O verdadeiro diferencial competitivo dos próximos anos não estará no produto que uma empresa vende, mas na experiência que ela entrega antes, durante e depois da venda. Empresas que já adotaram agentes de IA relatam algo que os números sozinhos não capturam: clientes que voltam não porque foram atendidos, mas porque foram compreendidos. Um agente bem configurado conhece o histórico do cliente, antecipa dúvidas, adapta o tom da conversa e resolve sem transferir,  exatamente o que um bom vendedor humano faria, mas disponível às 3h da manhã, simultaneamente para mil pessoas.

Para empresas que vivem de relacionamento, isso não é automação. É vantagem competitiva com nome e CNPJ, afirma Calvi.Os agentes de IA já operam com autonomia em áreas estratégicas como atendimento e triagem de demanda; pré-qualificação de leads; suporte de primeiro nível; e respostas em canais como WhatsApp, Instagram e webchat.

Em contextos de alto volume, conseguem conduzir interações completas, aplicando regras de negócio, resolvendo exceções e reduzindo a necessidade de intervenção humana. Setores como varejo, e-commerce, serviços financeiros, educação, saúde e empresas B2B lideram a adoção. O motivo é simples: “Quanto mais complexa a jornada e maior o número de pontos de contato, maior o ganho de eficiência”, explica Jenifer.

Imagine um e-commerce recebendo 800 mensagens simultaneamente numa Black Friday. Com um agente de IA bem configurado, cada cliente recebe resposta personalizada em segundos, sem fila, sem erro de informação e sem custo adicional de equipe.

Dessa forma, os agentes ajudam o cliente a avançar na jornada, seja finalizando uma compra, resolvendo um problema ou qualificando uma oportunidade comercial.

“Eles conseguem ir além de respostas previsíveis e, assim, conduzem a conversa, aprofundam o atendimento e reduzem a frustração. Isso impacta diretamente a confiança na marca”, diz. “Hoje, soluções mais avançadas já conseguem adaptar sotaque, formalidade, estilo de linguagem e nível de proximidade. Em alguns casos, usuários sequer percebem que interagem com uma IA, o que, do ponto de vista de experiência, reduz repetição de informações e aumenta a taxa de conclusão das demandas”, completa.

Mas então será o fim do chatbot?

“Não exatamente. Chatbots tradicionais ainda terão espaço em interações extremamente simples e previsíveis, respostas institucionais básicas, por exemplo, e, assim, a IA se torna um meio para que as pessoas façam melhor, mais rápido e com mais assertividade”, finaliza.

A questão, portanto, não é substituir, é evoluir. Empresas que entendem essa diferença saem na frente não porque adotaram tecnologia, mas porque passaram a enxergar o atendimento como parte da estratégia, não como custo. O GPT Maker nasceu exatamente nesse espaço: entre o que os fluxos antigos não conseguem mais resolver e o que o cliente de hoje já espera como mínimo.

Assessoria