*Por Ozires de Oliveira

A ampliação das discussões no meio governamental sobre a necessidade de soluções centradas no cidadão abre espaço e proporciona maior visibilidade para casos de sucesso no relacionamento entre a população e o poder público. Com isso, o termo Citzen Experience (CiX), ou Experiência do Cidadão, tem ganhado força no Brasil, principalmente pelo crescente nível de exigência dos cidadãos em relação ao desempenho do governo na prestação de serviços públicos em todas as esferas da federação.

Um marco significativo desse movimento foi a promulgação da Lei 13.460/2017, que regulamentou as interações do usuário com os órgãos públicos. Este dispositivo foi um importante passo para a consolidação da cultura de excelência na prestação dos serviços focada no cidadão, criando os conceitos de Carta de Serviços, Conselho dos Usuários e Avaliação de Serviços.

O ponto de virada nesse processo cultural está no fato de que os usuários de serviços públicos passaram a atuar de maneira organizada, exercendo pressão, comparando suas experiências do setor público com aquelas do setor privado. Soma-se a isto a crescente demanda pela digitalização e a falta de capacidade para adoção de inovações nos serviços de maneira ágil, constituindo-se como um obstáculo muitas vezes intransponível, especialmente para municípios com menos de 100 mil habitantes, dada a limitação orçamentária e outros fatores inerentes à complexidade da gestão pública.

Desta forma, o estabelecimento de um modelo de gestão de atendimento ao cidadão é crucial para viabilizar uma comunicação ágil e eficiente nas cidades. Um sistema completo deve ser capaz de recepcionar, traduzir as demandas da população, realizar seu necessário encaminhamento aos setores da administração, além de acompanhar a execução, medir a satisfação dos usuários e fornecer indicadores aos gestores públicos.

Ainda, a necessidade de mapear a jornada completa do cidadão, desde a definição dos canais de entrada até a avaliação isenta de vieses, é cada vez mais urgente. Um modelo abrangente traz ganhos substanciais e fornece subsídios para a tomada de decisão, possibilitando maior assertividade na aplicação dos recursos públicos.

Neste cenário, Curitiba desponta como referência nacional e internacional. A capital paranaense ganhou o título de cidade mais inteligente do mundo ao conquistar o World Smart City Awards 2023, concedido pela Fira Barcelona. No que diz respeito ao atendimento ao cidadão, foi pioneira na implantação do tridígito 156, ofertando serviços e informações municipais de forma ágil e eficaz.

Em 2023, o canal de comunicação da prefeitura com o cidadão, operacionalizado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), registrou aproximadamente 13 milhões de atendimentos, com taxa de resolutividade de resposta de mais de 90%, taxa de execução de serviços de 90,41% e nível de satisfação superior aos 95%. Um indicativo importante de que a adequação ao marco regulatório e a modernização dos canais de atendimento podem abrir um caminho profícuo para municípios de diversos perfis.

O serviço completou 40 anos em 7 de fevereiro de 2024, e é notável a transformação digital ocorrida ao longo dos anos. A Central 156 de Curitiba mantém-se atualizada, ofertando mais de 1.600 serviços 24 horas por dia, privilegiando a experiência do cidadão por meio de diversos canais de atendimento e plataforma de telefonia digitais.

A consolidação desse modelo se expressa num sistema moderno e completo, aliado à expertise das equipes envolvidas nessa operação. A cidade na palma da mão do cidadão se torna uma estratégia consagrada, que serve de inspiração para outros municípios que buscam aprimorar a experiência dos
cidadãos.

*Ozires de Oliveira é gerente de Operações no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI)