A Central 156 de Atendimento ao Cidadão fechou o ano de 2023 com 12.922.531 atendimentos, o maior número já atingido desde a criação do serviço. A marca é 33% superior ao volume de interações verificadas durante todo o ano de 2022, que chegou aos 9,7 milhões.

De acordo com o gerente de Operações do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), Ozires de Oliveira, 2023 foi um ano bastante movimentado na Central 156, apresentando crescimento em todos os canais de atendimento (app, chat, telefone e internet).

Segundo Oliveira, a disponibilidade de novos serviços ofertados pela Prefeitura de Curitiba para a população também ajuda a explicar o aumento das solicitações.

“A incidência de condições climáticas adversas e novos serviços colocados à disposição da população contribuíram para o aumento dos contatos. Novidades no transporte coletivo (pagamento por aproximação) e a integração do aplicativo Saúde Já ao e-cidadão são exemplos que impactaram na rotina da central”, conta Ozires.

Top 10 de solicitações e informações

No topo das principais demandas, as solicitações por coleta de lixo (180.785) lideram o ranking, com 27% dos pedidos, seguida por trânsito (9,3%); iluminação pública (9,1%); abordagem social de rua (6,3%), pavimentação (4,3%); queda, corte ou poda de árvores (4,1%); unidade de saúde (3,7%); implantação ou manutenção de passeio (2,7%); drenagem (2,1) e animais domésticos (2%).

Já os pedidos de informação são dominados pelo tema transporte coletivo nas quatro primeiras posições. Os horários de ônibus (6,2 milhões – 56%) e itinerários dos coletivos (3,6 milhões – 33%) lideram o ranking. Na terceira e quarta posições, o assunto transporte continua com o itens Cartão-transporte (saldo) e bilhetagem eletrônica.

Os temas IPTU, multas (processos e recursos), informações sobre cartão-transporte e bloqueio do serviço, além de limpeza pública e consulta sobre trajeto de linhas de ônibus, fecham a lista dos dez pedidos de informações mais procurados pelos curitibanos.

O aplicativo continua sendo o canal preferido do cidadão para encaminhar suas demandas, com 87,95% de participação em relação aos demais: telefone (11%), o portal na internet (0,49%) e o chat (0,55%).

Índice de 95% de satisfação

Os atendimentos são classificados de duas formas: pedidos de informações que, uma vez respondidos, são encerrados, e solicitações de serviços, que são encaminhadas aos órgãos competentes e depois é dada a resposta ao cidadão.

Em 2023, a Central 156 atingiu índice de satisfação de 95,07% com os serviços prestados. A avaliação é resultado de pesquisa dos atendimentos realizados ao longo do ano, feita com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes a partir de nota de 1 a 5.

Melhoria do atendimento

Em 2023, a Central 156 ganhou um espaço mais amplo nas dependências do ICI, passando a ocupar o 1° andar do prédio, com 48 posições de atendimento e 194 m² divididos entre o ambiente da operação e a sala da supervisão, cerca de 50 m² a mais que o antigo local.

Além da segurança e conforto, os operadores também passaram a contar com bancadas, cadeiras e equipamentos certificados, ampliando o cumprimento dos parâmetros das normas regulamentadoras.

Com a aplicação da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), a Central passou por aprimoramentos e se tornou o principal canal de comunicação entre a administração pública e a população, estimulando a gestão participativa e a resolução de demandas.

40 anos de prestação de serviços

Criada em 1984 para reduzir as filas no balcão de atendimento da Prefeitura, a Central de Atendimento completará 40 anos de funcionamento no dia 7 de fevereiro deste ano.

Durante todo este período, o serviço passou por um processo contínuo de evolução. No princípio funcionava de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. Desde 2002 o serviço é ininterrupto.

Em 1999, o serviço passou a ser gerenciado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).

A evolução tecnológica seguiu com o lançamento do portal online, gravação de chamadas e utilização de telefonia IP, e a transformação da Central 156 no primeiro call center público totalmente digital.

Em 2019, foi lançado o aplicativo Curitiba 156 para smartphones, disponível na Google Play para o sistema Android e na Apple Store para a plataforma iOS.

De lá pra cá, o serviço também evoluiu com a utilização de Inteligência Artificial (IA) para reconhecimento de imagens de alguns serviços, o que permite mais assertividade pelo usuário na apresentação das demandas.

Fonte: Prefeitura de Curitiba